Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 2026-10-06

Politique de remboursement et de retours — Bivoua

La boutique Bivoua (bivoua.shop), située au 14 rue des Alpages, 38000 Grenoble, France, est une boutique indépendante spécialiste de la randonnée et du bivouac. Nous proposons une sélection multi-marques — FireMaple, Campingaz, EIDER, Cimalp, Go'Lum et Dd Hammocks — avec un achat simple et adapté au marché français.

La gestion quotidienne de la boutique, du catalogue et des commandes est assurée par la Société Valrimont Distribution SARL, société indépendante de distribution et de services e-commerce basée en France, dédiée à l'équipement de plein air. Elle exploite et gère au quotidien la boutique pour le compte de l'activité commerciale présentée sur le site, notamment la gestion du catalogue et des fiches produits, le traitement des commandes et la relation client, ainsi que la coordination logistique et le suivi qualité.

Cette boutique indépendante n'est pas le site officiel d'une marque externe. Tous nos articles sont neufs et authentiques, conformes à la description de leur fiche et issus exclusivement des circuits de distribution agréés des marques référencées, avec traçabilité des lots et conservation des documents d'achat.

1. Délai de retour

Les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison.

Toute demande introduite après ce délai de 30 jours ne pourra pas donner lieu à un retour, un échange ou un remboursement pour convenance. Seules les situations de garantie, de non-conformité ou de défaut avéré, examinées avec le service client, peuvent faire l'objet d'un traitement spécifique.

2. Éligibilité et état des articles

Pour être éligible au retour et au remboursement :

• l'article doit avoir été acheté sur bivoua.shop ;
• la demande doit être formulée dans le délai de 30 jours suivant la livraison ;
• l'article doit être retourné neuf, non utilisé en conditions réelles, complet et en bon état, avec ses accessoires, étiquettes, notices et emballage d'origine lorsque cela est possible.

Il est conseillé de vérifier à réception l'emballage, les étiquettes, les coutures et fixations, puis de tester le montage ou l'allumage sans usage intensif avant le départ en randonnée.

Avant expédition, chaque commande fait l'objet d'un contrôle visuel et fonctionnel de base, d'une vérification des accessoires annoncés et d'une protection renforcée pour les éléments fragiles ou gonflables. Les intitulés, compatibilités et visuels sont vérifiés avant mise en ligne.

3. Comment demander un retour ou un remboursement

3.1. Service après-vente

Pour le suivi après expédition et réception, ainsi que pour toute demande d'échange et de retour, contactez le service après-vente :

• E-mail : suivi-commande@bivoua.shop
• Horaires : du lundi au vendredi de 9h à 17h30, heure de Paris, hors jours fériés
• Délai de réponse : réponse sous un jour ouvré

Les messages reçus en dehors des horaires sont enregistrés et traités par ordre d'arrivée dès la réouverture, avec priorité aux urgences de livraison en cours.

3.2. Informations à fournir

Pour permettre la vérification du dossier et la proposition rapide d'une solution, merci d'indiquer :

• le numéro de commande et la date de réception ;
• des photos de l'article, des étiquettes et de l'emballage, et en cas d'anomalie des photos complémentaires du défaut constaté ;
• une description précise du motif constaté : retour pour convenance, article endommagé, erreur, problème de qualité ou doute sur l'authenticité ;
• un objet clair de la demande et, si existant, votre numéro de commande.

Pour une orientation générale et le suivi des demandes, vous pouvez également contacter le service client par e-mail du lundi au vendredi à support@bivoua.shop, qui accusera réception, qualifiera votre demande et la redirigera si nécessaire vers le service spécialisé adapté.

4. Examen des signalements : article endommagé, erreur, qualité ou authenticité

Si vous signalez un article endommagé, incorrect, non conforme, défectueux ou dont l'authenticité vous paraît douteuse, votre dossier est examiné par le service qualité :

• E-mail qualité et authenticité : controle-qualite@bivoua.shop
• Responsabilités : signalements de défaut ou de non-conformité, vérification d'authenticité
• Délai de réponse : réponse sous deux jours ouvrés

Étapes de vérification

• 1. Accusé de réception et analyse des pièces transmises : vérification du dossier et examen technique ;
• 2. Comparaison avec le lot d'expédition et la fiche produit : contrôle des intitulés, compatibilités, visuels, accessoires et traçabilité du lot ;
• 3. Décision communiquée avec solution proposée : réponse argumentée et mesure corrective appliquée.

Vous êtes tenu informé à chaque étape jusqu'à clôture confirmée. La décision est communiquée avec la solution proposée et le dossier fait l'objet d'un suivi jusqu'à clôture confirmée par le client, sous la responsabilité du responsable qualité et, pour les échanges et retours, du responsable de la relation client.

En cas de doute fondé sur l'authenticité, après vérification, un échange ou un remboursement est appliqué, sans frais supplémentaires pour le client. Notre engagement : réponse argumentée et solution appliquée dans un délai court après dossier complet.

5. Remboursement

Après acceptation de votre retour et vérification de l'article, le remboursement est effectué selon les informations produit et les indications du service client.

• Moyens de paiement acceptés et utilisés pour le remboursement : cartes de crédit et PayPal — le remboursement est réalisé sur le moyen de paiement d'origine ;
• Offre BIVOUA15 : si votre commande a bénéficié de -15% avec le code BIVOUA15 sur les articles éligibles, le remboursement tient compte du prix réellement payé après remise, l'offre étant non cumulable selon les conditions du site ;
• aucun remboursement n'est effectué sans vérification préalable de l'éligibilité et de l'état du dossier.

6. Échanges

Si vous souhaitez un échange — taille, modèle ou article défectueux ou non conforme — indiquez-le dans votre message au service après-vente à suivi-commande@bivoua.shop avec votre numéro de commande et des photos en cas d'anomalie.

Après vérification du dossier, une solution d'échange vous est proposée par le responsable de la relation client. Si l'échange n'est pas possible, notamment pour cause d'indisponibilité, un remboursement est proposé.

7. Frais de livraison et frais de retour

Nos conditions de livraison applicables aux commandes sont les suivantes :

• Livraison standard : 8,00 € ;
• Livraison gratuite dès 45,00 €.

Les frais de livraison initiaux ne sont remboursés qu'en cas d'erreur de notre part, d'article endommagé, non conforme ou dont le défaut ou l'inauthenticité est confirmée après vérification. Pour un retour pour convenance dans les 30 jours suivant la livraison, les frais liés au renvoi restent à votre charge, sauf indication contraire du service client lors de l'acceptation du dossier.

8. Garantie

La garantie suit les informations produit et les indications du service client. Pour tout signalement de défaut ou de non-conformité après réception, contactez controle-qualite@bivoua.shop avec preuves photographiques et description détaillée du constat.

Après examen technique, une décision et une mesure corrective sont prises par le responsable qualité : réparation, échange ou remboursement selon le cas constaté.

9. Contacts

• Boutique Bivoua — bivoua.shop : 14 rue des Alpages, 38000 Grenoble, France — spécialiste indépendant multi-marques pour FireMaple, Campingaz, EIDER, Cimalp, Go'Lum et Dd Hammocks ;
• Service client — orientation générale et suivi : support@bivoua.shop, disponible par e-mail du lundi au vendredi ; réponse initiale sous un jour ouvré, avec redirection vers le service spécialisé adapté et escalade vers le responsable de la relation client si nécessaire ;
• Service après-vente — suivi après expédition, échanges et retours : suivi-commande@bivoua.shop, du lundi au vendredi de 9h à 17h30, heure de Paris, hors jours fériés ; réponse sous un jour ouvré ;
• Service qualité — défaut, non-conformité, authenticité : controle-qualite@bivoua.shop, réponse sous deux jours ouvrés.

Pour toute demande, pensez à joindre votre numéro de commande si existant, un objet clair, et en cas d'anomalie des photos et une description précise. Nous vous accompagnons avant et après la commande, du choix du matériel à la livraison, jusqu'à clôture confirmée de votre dossier.